jueves, 11 de enero de 2024

¿La Objeción es un problema o una oportunidad?



A todos los profesionales de la venta nos suenan frases como: “si, yo te compraría, pero…esto, aquello o lo otro”. 

Las malditas objeciones a la venta, justo cuando pensabas que estabas a punto de cerrarla. 
Tienes que saber que las objeciones son un reflejo normal de DEFENSA del cliente. 
La objeción es para el cliente un medio para: resistir la influencia del vendedor, es darse importancia, y asegurarse antes de comprar. Por lo que tienen una vertiente psicológica que viene determinada por la frase: “aquí estoy yo y no me vas a vender o engañar”, y otra real que analizaremos a continuación.
Las “objeciones” no son necesariamente un paso del proceso de venta y deben tratar de evitarse. 
Lo anterior significa que si se presentan habrá que manejarlas, pero lo ideal es que no se presenten. Para que no suene a algo ideal o teórico, la clave para evitarlas se encuentra en el manejo del sondeo. 
Además, no toda pregunta del cliente es una objeción.
Ejemplos:
Dudas y Aclaraciones: no son resistencia a la venta, detente y aclara. Son índice de interés, confirma que el cliente te entendió y sigue.
Objeciones Sinceras: hay de dos clases:
a. Manifiestas: detente, repregunta, argumenta y resuelve. Si no lo logras, no venderás.
b. Ocultas: pregunta, saca a la luz, detente y resuelve si es posible. Son las más peligrosas por no ser manifiestas pero si sinceras.
Objeciones no sinceras: las llamadas disculpas y escusas, detente, repregunta, no argumentes (porque son falsas), destruye. 
Son índice de no interés o de que existe otra objeción sincera oculta.
Objeciones innecesarias: son presentadas por el mismo vendedor. Nunca deben presentarse; piensa siempre varias veces los que vas a decir. No hables de más y haz nacer el deseo o despierta la necesidad de compra con entusiasmo.
Todas las objeciones o resistencias a la venta hay que saberlas manejar ya que de lo contrario no concretarás, aquí haré un listado de objeciones sinceras y sus posibles causas:
a)    La empresa o compañía: mala experiencia anterior o malas referencias.
b)    El vendedor: falta de empatía, sentir presión o no atención; mala experiencia anterior o malas referencias.
c)    La necesidad: el cliente no tiene o no “siente” la necesidad; lee mi artículo Despierta una necesidad y venderás lo que quieras.
d)    Producto: el cliente no percibe “como” el producto le soluciona su necesidad. Misma recomendación punto anterior y y lee mi artículo el cuadrante del producto o servicio.
e)    Plazo de entrega/prestación: al cliente no le sirve la fecha propuesta para la entrega o prestación del servicio.
f)     Precio o plazo de pago: no puede pagarlo (costoso) o no percibe el “valor” (caro) o afecta su flujo de caja.
g)    La autoridad para decidir: El cliente debe consultar a una instancia superior.
h)    La oferta: el cliente encuentra otra mejor.
Técnicas para el manejo de objeciones:
Existen diferentes tácticas que puedes usar para destruir esta verdadera lucha encarnizada con las mayores trabas a tu venta
1)    Balanza: especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real. Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio
2)    Resumen de beneficios: consiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, primero las dudas que todavía pudiera tener y, adicionalmente, todos los beneficios que la operación le acarrearía.
3)    Boomerang: cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder rebatirla. Ante este tipo de “ataques” no respondas con argumentos ya que te enfrentarás con el cliente y muchas veces esto es lo que él está buscando para hacer caer la venta, evita siempre la confrontación y no argumentes sobre el argumento, no rices el rizo, hazlo simple.

4)    Argumento: reconoce como válido el comentario del cliente, y transfórmalo en un beneficio, uno de los elementos del cuadrante del producto o servicio, te recomiendo que leas ese artículo para poder utilizar esta técnica con éxito.

5)    Espejo: repite la objeción tal cual la dijo el cliente, con ello se lograrás que tienda a explicar y ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.

6)    Colaboración: involucra al cliente en la solución del problema, ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente.

7)    Exageración: devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor intensidad. Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del cliente o sea de objeciones de tipo psicológicas del “aquí estoy yo y no me venderás nada”.

8)    Silencio: cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO ACLARAR MÁS, permanece callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el porqué de la objeción. Esta técnica es demostrada de manera magistral en la película protagonizada por Ben Afleck “El Informador” la cuál recomiendo. La escena de la venta de valores de bolsa.

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