A todos los profesionales de la venta
nos suenan frases como: “si, yo te compraría, pero…esto, aquello o lo otro”.
Las malditas objeciones a la venta, justo cuando pensabas que estabas a punto
de cerrarla.
Tienes que saber que las objeciones son un reflejo normal de
DEFENSA del cliente.
La objeción es para el cliente un medio para: resistir la
influencia del vendedor, es darse
importancia, y asegurarse antes de comprar. Por lo que tienen una vertiente
psicológica que viene determinada por la frase: “aquí estoy yo y no me vas a
vender o engañar”, y otra real que analizaremos a continuación.
Las “objeciones” no son necesariamente
un paso del proceso de venta y deben tratar de evitarse.
Lo anterior significa que si se presentan habrá que manejarlas, pero lo
ideal es que no se presenten. Para que no suene a algo ideal o teórico, la
clave para evitarlas se encuentra en el manejo del sondeo.
Además, no toda pregunta del cliente es una objeción.
Ejemplos:
Dudas
y Aclaraciones: no
son resistencia a la venta, detente y aclara. Son índice de interés, confirma
que el cliente te entendió y sigue.
Objeciones
Sinceras: hay de dos
clases:
a. Manifiestas: detente, repregunta, argumenta
y resuelve. Si no lo logras, no venderás.
b. Ocultas: pregunta, saca a la luz,
detente y resuelve si es posible. Son las más peligrosas por no ser manifiestas
pero si sinceras.
Objeciones
no sinceras: las
llamadas disculpas y escusas, detente, repregunta, no argumentes (porque son
falsas), destruye.
Son índice de no
interés o de que existe otra objeción sincera oculta.
Objeciones
innecesarias: son presentadas por el mismo vendedor. Nunca deben presentarse; piensa siempre
varias veces los que vas a decir. No hables de más y haz nacer el deseo o
despierta la necesidad de compra con entusiasmo.
Todas las objeciones o resistencias a
la venta hay que saberlas manejar ya que de lo contrario no concretarás, aquí haré
un listado de objeciones sinceras y
sus posibles causas:
a) La
empresa o compañía: mala
experiencia anterior o malas referencias.
b) El
vendedor: falta de
empatía, sentir presión o no atención; mala experiencia anterior o malas referencias.
c) La
necesidad: el cliente
no tiene o no “siente” la necesidad; lee mi artículo Despierta una necesidad y venderás lo que quieras.
d) Producto: el cliente no percibe “como” el
producto le soluciona su necesidad. Misma recomendación punto anterior y y lee mi artículo el cuadrante del producto o servicio.
e) Plazo
de entrega/prestación:
al cliente no le sirve la fecha propuesta para la entrega o prestación del
servicio.
f) Precio
o plazo de pago: no
puede pagarlo (costoso) o no percibe el “valor” (caro) o afecta su flujo de
caja.
g) La
autoridad para decidir:
El cliente debe consultar a una instancia superior.
h) La
oferta: el cliente
encuentra otra mejor.
Técnicas
para el manejo de objeciones:
Existen diferentes tácticas que puedes
usar para destruir esta verdadera lucha encarnizada con las mayores trabas a tu
venta
1)
Balanza:
especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un
inconveniente o desventaja real. Se debe minimizar la objeción, señalando los
beneficios que tiene el producto o servicio
2)
Resumen
de beneficios: consiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, primero
las dudas que todavía pudiera tener y, adicionalmente, todos los beneficios que
la operación le acarrearía.
3)
Boomerang:
cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer
la objeción más tangible y poder rebatirla. Ante este tipo de “ataques” no
respondas con argumentos ya que te enfrentarás con el cliente y muchas veces
esto es lo que él está buscando para hacer caer la venta, evita siempre la
confrontación y no argumentes sobre el argumento, no rices el rizo, hazlo
simple.
4)
Argumento:
reconoce como válido el comentario del cliente, y transfórmalo en un beneficio,
uno de los elementos del cuadrante del producto o servicio, te recomiendo que
leas ese artículo para poder utilizar esta técnica con éxito.
5)
Espejo:
repite la objeción tal cual la dijo el cliente, con ello se lograrás que tienda
a explicar y ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una solución a
la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.
6)
Colaboración:
involucra al cliente en la solución del problema, ayuda a evitar respuestas o
actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente.
7)
Exageración:
devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente
tenderá a justificar la objeción con menor intensidad. Principalmente útil
cuando se trata de un juicio por parte del cliente o sea de objeciones de tipo
psicológicas del “aquí estoy yo y no me venderás nada”.
8)
Silencio:
cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de
objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO ACLARAR MÁS, permanece callado, con lo que el cliente tenderá a
explicar el porqué de la objeción. Esta técnica es demostrada de manera
magistral en la película protagonizada por Ben Afleck “El Informador” la cuál
recomiendo. La escena de la venta de valores de bolsa.
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