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Cuantas veces hemos escuchado:
"La culpa de esto la tiene el Departamento de Marketing, que nos trae productos sin tener en cuenta la información que recabamos nosotros, del Departamento de Ventas, los que estamos en la calle a diario";
.....o esto otro:
"Los comerciales no han entendido cuál era el target propuesto ni el cliente objetivo y por eso no están colocando el producto nuevo x".
Detrás de estas cuestiones que surgen en el mundo comercial subyace una cuestión mucho más profunda y es que desde la Dirección General de muchas grandes empresas no se fomenta de forma adecuada la comunicación inter departamental y mucho menos, que la información fluya de abajo hacia arriba para que ésta ayude en la toma de decisiones.
Hace pocos años se ha puesto de moda un programa televisivo que de alguna forma, toca esta problemática, es "El Jefe Infiltrado", que, más allá de ser un show y estar editado, nos muestra cómo, muchas veces, los altos jefes no tienen ni idea de lo que está sucediendo en las bases de la empresa, la información se frena en los mandos intermedios sin llegar hacia la cúpula, que es la que podría cambiar los protocolos de acción, mejorar los sistemas y así hacer crecer las ventas y la productividad.
Cuando comencé mi vida laboral una persona me aconsejó:
"Al entrar en una empresa procura hacerte amigo del portero y del gerente, todos los que están en el medio son obstáculos para alcanzar tus objetivos"
Muchas veces los mandos intermedios para no delatar que no han supervisado ni guiado como deberían haber hecho, presionados por el sistema impuesto en la empresa y por miedo genuino a perder sus trabajos, no elevan la información hacia arriba.
Pero esto no es culpa suya, el sistema debe ser implementado de arriba hacia abajo y no al revés.
Como comerciales hemos visto muchas veces cosas que no funcionaban o productos que la empresa lanzaba sin futuro, según nuestra experiencia, y que luego acumulaban sus stocks en los almacenes, o debían ser retirados por caducidad.
O no se implementaban sistemas de trabajo productivos, o no se tenía materiales que facilitaran la labor, y todo esto no por falta de capacidad de la empresa, sino porque la información no llegaba a los que decidían ni estos se preocupaban tampoco por obtenerla
Las preguntas son:
1) ¿Trabajan alineados los equipos de marketing y ventas durante el lanzamiento de nuevos productos o es un momento de reproches y pérdida de oportunidades?
2) ¿Trabajan alineados los diferentes departamentos?
3) ¿Fluye adecuadamente la información?
Lo primero que debemos hacer antes de dar respuestas a estas preguntas es saber que los diferentes departamentos tienen perspectivas diferentes:
La perspectiva del departamento de marketing, por ejemplo, suele ser a medio o largo plazo, mientras que el de ventas se centra más en los resultados del trimestre o del año.
Parte de la clave del éxito radica en las reglas de juego y las expectativas del director general.
En muchas empresas se valora muy positivamente la aportación de todos los empleados de la misma considerándolos partners del negocio, una de las prioridades para los directivos en este tipo de empresa es demostrar o desarrollar la capacidad de tener una visión de conjunto más allá de la del departamento.
En otras se crean foros mensuales, el grupo se reúne para analizar información recopilada de clientes y consumidores, para coordinar sistemas y protocolos.
Una de las acciones que implementé como jefe de grupo fue la de realizar a los comerciales a mi cargo una encuesta mensual totalmente anónima, esto con el objetivo de saber todo lo que pensaban, sobre los sistemas implementados, los objetivos, los productos incorporados, etc.
Esta información era analizada luego con la Dirección General a fin de mejorar, cambiar o implementar, si es que era necesario.
En definitiva:
Deben implementarse herramientas de comunicación eficientes para evitar la "guerra de los departamentos" o la "fatalidad de la desinformación", y esto debe hacerse en todos los momentos de la implantación de un nuevo producto, sistema, protocolo u objetivo.
Siempre la decisión final la tomarán los mandos, pero con la información adecuada y con la sinergia necesaria para que estas acciones finales sean las más acertadas para el éxito de la empresa.
Hay una máxima que los jefes nunca deben olvidar, entre sus muchas responsabilidades y funciones están las de:
1) Informar adecuadamente
2) Escuchar atentamente
3) Motivar efectivamente.
Este tema lo seguiré desarrollando en futuros artículos dada su extensión y complejidad, espero sus comentarios y aportaciones que siempre valoro, recomienden la venta infalible.
