"Si no me traes cuatro mesas, sillas y sombrillas no te compro más!", " Que tu empresa me ponga un cartel o me paso a la competencia", " Necesito que me traigan material ( pizarras, vasos, sombrillas, neveras, manteles, delantales, saca tapas, y un larguísimo etcétera) porque TE ESTOY COMPRANDO, si no, no te compro más nada", " Me bajas los precios (a un cliente al cual ya le has aplicado las máximas bonificaciones posibles) o me voy a comprar al cash", "Me bajas el precio o me cambio de empresa".
Todas estas frases las hemos sufrido los comerciales más de una vez al día en nuestras rutas de ventas, en nuestra extensa jornada laboral, muchas veces se transforma en el pan de cada día que debemos asumir a regañadientes y tratar de darle vuelta si queremos vender.
Pero......¿a que se deben estos requerimientos? ¿a la competencia y al exceso de oferta? ¿o es pura extorsión o chantaje? ¿ o es una excusa por parte del cliente que sabe que no le podemos conseguir lo que exige para dejarnos de comprar? ¿cómo debemos reaccionar ante estas situaciones, ¿los regalos forman parte hoy por hoy de la realidad de la venta?.
Antes de encontrar respuestas debemos saber que el comercial está ante una situación delicada, por una parte debe cumplir con los objetivos que le marca la empresa o su jefe, y por otro lado, de no ceder ante estas presiones, corre el riesgo ( sobre todo si el cliente requirente es de volumen), de no alcanzarlos. Como veremos más adelante muchas veces deberá atender a estos reclamos y en este caso deberá solicitar a sus jefes que le otorguen lo que pide el cliente, y en esta situación el vendedor se encontrará teniendo que "venderle" el cliente a su superior para que este se digne en ayudarlo para no perder ventas.
Hay que tener claro que los jefes de venta, los directores comerciales tienen a su vez sus presiones y que no debemos trasladarle requerimientos que no provengan de buenos clientes, debemos "filtrar" todo lo que nos piden en la calle.
Muchas veces los jefes nos dicen: "No se puede, búscate la vida", en esta situación tendremos que aplicar todas nuestras aptitudes para darle vuelta a la situación.
La competencia es algo bueno, forma parte del sistema capitalista y genera desarrollo de productos y un largo etcétera.
La competencia es algo normal y como he expuesto en mi artículo anterior "Nos toman el pelo los clientes?", hoy en día es brutal y muchas veces los únicos que salen beneficiados de tamaña abundancia de empresas ofreciendo lo mismo son los clientes. De lo que se trata es de identificar cuando nos encontramos ante:
1) un requerimiento real por necesidades no cubiertas del cliente (ejemplo: no tiene terraza en su local y necesita sillas y mesas)
2) un capricho (ejemplo: tiene vasos y te pide más vasos para llevárselos a la casa)
3) un chantaje (ejemplo: quiere conseguir más descuentos y pide cosas que sabe que no tienes)
4) una extorsión pura y llana (ejemplo: le has conseguido el oro y el moro porque dicho cliente es muy bueno, y éste te pide aún más, como si quisiera sacarte hasta el hígado)
5) y cuando de competencia (ejemplo: otra empresa le ha ofrecido mejores precios y te pide con la esperanza que no le des para tener una excusa y dejarte de comprar).
Si nos encontramos ante un requerimiento real debemos como comerciales valorar el "peso" y la importancia relativa de dicho cliente dentro de nuestra cartera para, posteriormente, trasladarle dichos requerimientos a nuestros superiores, siempre filtrando, para no molestarlos con nimiedades que podemos solucionar nosotros con nuestras armas de comercial.
Ante un capricho la respuesta es evidente, tratar de patear el balón hacia adelante, dando largas, o decir no puedo de la mejor manera posible para no perder el cliente, si es necesario echándole la culpa a otros para que no la tome contigo que eres el que lo ve todas las semanas, es más, tú también eres una víctima de la situación, y te solidarizas con el cliente.
Esto se aplica también a los clientes con necesidades reales que no cumplen con ciertos requisitos (volumen, ubicación, importancia relativa), que ya analizaremos en otro artículo con más profundidad.
Si quieren extorsionarnos tendremos que argumentarle al cliente y hacerle entender todo lo que le hemos dado en el pasado, todo lo que hemos cedido en precios para conservarlo por su importancia y darle la vuelta a la situación con temas como la fidelidad, la continuidad y el futuro.
Si se trata de un tema de competencia pura y dura por precio y no podemos ni siquiera llegar a empatar o no nos interesa por el poco volumen de compra del cliente, a veces hay que decir directamente no.
Más arriba dejé un interrogante en el aire: ¿los regalos forman parte hoy de la realidad de la venta?, hay que decir que es una práctica que se ha extendido y cuyo coste en el pasado, ante la bonanza económica, era irrisorio para las empresas, hasta llegar al punto en que se regalaba por regalar, y que en el contexto de crisis actual se ha transformado en un arma utilizada con discreción para generar, conservar o aumentar las ventas.
Muchos viejos clientes piden porque las empresas ya los han acostumbrado a que se les daba, muchas veces sin que ellos lo solicitaran, porque sobraba el material, sobraba el dinero, todos eramos ricos.
Muchos nuevos clientes piden por la abundancia actual de oferta, a diferencia de épocas anteriores.
Sea por una razón o por la otra el que debe aprender a lidiar con estos chantajes es el vendedor que diariamente sale a la calle y debe cumplir los objetivos impuestos.
Espero que este artículo sea de utilidad a todos los que estamos en el mundo de la venta, recomienden La Venta Infalible, espero sus comentarios.
