QUE HACER Y QUE NO HACER FRENTE A UN CLIENTE (Y TIPOS DE EMPRESAS) 18 CONSEJOS

En el artículo anterior te comenté las diferencias entre la venta pasiva, la activa y dentro de esta la proactividad. 

Te puse como ejemplos por un lado a los vendedores de coches y por otro a los del canal Horeca. 

Dentro de la venta de vehículos casi todas las empresas son gigantes multinacionales con una gran estructura humana, financiera y publicitaria. 

En cambio existen grandes empresas que comercializan productos de consumo masivo y otras denominas Pymes. 

He tenido la oportunidad de desarrollar mi carrera profesional en ambos tipos de empresas y te puedo asegurar que hay sustanciales e importantes diferencias, la experiencia ha sido enriquecedora ya que he aprendido a trabajar con una gran estructura de apoyo (marca reconocida, publicidad, material de marketing abundante, equipo de logística muy aceitado, etc.) y también he llegado a un futuro cliente, me he presentado y este me ha preguntado "¿de donde dices que vienes? ¿y esa empresa existe? no la conocía", lo que se convertía en un pesado hándicap que había que revertir, esto sumado a las carencias operativas propias de una empresa en desarrollo. 

Todos sabemos que no es lo mismo llegar al futuro cliente y presentarse " muy buenos días, mi nombre es Joaquín y represento a Nestlé", que decir "buenos días, me llamo Joaquín y represento a Congelados Pepe". 

Muchas empresas grandes utilizan el sistema de pre-venta, como por ejemplo las empresas de bebidas (Coca Cola), las cerveceras, y helados donde el preventista aparece con una pda o sistema automatizado de pedidos y le pregunta al restaurador "¿cuantos cajones te mando?" y esa es su única función, no promueven la venta, es más muchas veces el hotelero o restaurador tiene que estar llamando porque estas empresas cubren un alto porcentaje del mercado y no se ocupan de vender sino de distribuir.

Hay un tercer grupo de empresas, también grandes, con gran porcentaje de mercado captado, pero que si se ocupan de vender, de tener comerciales y no preventistas, y de estar atentas continuamente no solo a no perder cuota de mercado sino a aumentarla, y que sus clientes tengan un nexo constante con la empresa a través de vendedores profesionales.

Tanto si eres un comercial profesional  en una Pyme, en una Gran Empresa Multinacional o como si eres un simple preventista, hay una serie de cosas debes hacer y otras que nunca debes hacer frente a un cliente:

1) Llegar bien presentado y aseado: 

Esto, que parece tan obvio, no lo es, en los años que llevo en esta profesión he visto de todo, desde compañeros sin afeitar, oliendo a alcohol, con la ropa sucia, con tenis, y un largo etc., con lo que cuida tu imagen, recuerda, somos la imagen de la empresa, y debemos vendernos a nosotros también.

2) Cuidar nuestro lenguaje: 

Esto también parece obvio, pero lo mismo que el punto anterior, muchas veces no lo es tanto. 

Cuando llegamos a un cliente potencial no podemos hablarle como si fuera nuestro colega del barrio o del club, tampoco debemos hablarle como si tratáramos con un ingeniero de la Nasa, debemos utilizar un vocabulario "neutro" pero ameno y directo.

3) Saber presentarnos: 

Siempre saludando dando los buenos días.

4) Nunca molestar al cliente: 

Muchas veces llegamos a un potencial y el encargado, jefe de compras o dueño, está ocupado ¿que hacer?. 

En otro artículo te explicaré con más detalle como optimizar tu tiempo en la calle, baste decir aquí que siempre conviene investigar previamente en que momento se puede encontrar a la persona que decide la compra, pero si esto no es posible o si se ha hecho pero aún así se ha caído en mal momento, hay que decidir entre quedarse a esperar o irse. 

En estos casos lo que hay que hacer es preguntar al jefe de compras en qué momento le viene bien para atendernos, aunque ese momento sea por la tarde, bien tarde. 

Numerosas veces he concertado sitas mucho después de las 19 o incluso 20 hs. 

Objetivo de esta acción: 

No pierdes tiempo y puedes seguir visitando clientes, no molestas al cliente, logras verle cuando el está mas tranquilo, no con el trajín de la mañana y así podrás utilizar toda la artillería pesada con el fin de vender.

5) Nunca le hables de tus problemas: 

Esto lo he visto demasiadas veces, aunque el cliente, y más en estos tiempos de crisis (aunque por experiencia personal debo decirte que es muy común que los clientes se quejen), te cuente sus problemas económicos o familiares tu nunca, pero nunca debes entrar en su juego, tampoco debes cortarlo, déjalo hablar un poco pero en cuanto puedas trata de reconducir el diálogo hacia lo que nos interesa, la venta. 

Por supuesto nunca hables de problemas, tuyos o del mundo, ni opines de política, o religión (el fútbol no puede evitarse, vivimos en un país futbolero hasta le médula, lo dejo a tu libre albedrío).

6) Guarda información comercial: 

Nunca debes mostrar de entrada todas tus cartas.

7) No critiques a otros departamentos de la empresa:

Si logística perdió o no entregó un pedido, hazte cargo del problema, aunque tu no tengas la culpa y soluciona, la empresa es un conjunto, la imagen de la empresa no es solo el departamento de ventas así que aunque los repartidores no hagan bien su trabajo tu al cliente dale una solución.

8) Cumple con las citas o llama si no llegas: 

No debemos dejar al cliente esperando, damos una mala imagen y perdemos credibilidad.

9) Mantén informado al cliente sobre las posibles incidencias en el pedido: 

Si es que va a llegar en un horario diferente al concertado o al día siguiente, he conservado a mi cartera por esto que te acabo de decir, he conservado clientes por cargar en mi coche un viernes a última hora, y luego de una semana dura, pedidos que no se cargaban en el camión por errores de facturación, y así no dejar sin mercancía al cliente todo el fin de semana. 

10) No critiques a la competencia: 

Aunque el cliente te hable mal de la competencia.

11) Revierte los errores de anteriores comerciales: 

En una de las empresas donde trabajé, me contrataron para revertir la estado lamentable en que había dejado el anterior comercial las ventas. 

Me encontré con que muchos clientes, al llegar, prácticamente me echaban a la calle pidiéndome que no volviera más ni que mandara la empresa a nadie. 

Aunque no tenía responsabilidad por las acciones del anterior comercial, era responsable de revestirlas, volví una y otra vez hasta 20 veces en el caso de algún cliente, lo saludaba, le recordaba que seguíamos cubriendo la zona y me despedía, hasta que me invitaba a pasar y me escuchaba. 

Así logre recuperar el 80 % de los clientes perdidos por el anterior comercial.

12) Engañar al cliente: 

Una cosa es no revelar todas las cartas y otra mentir. 

Si se engaña a un cliente, se puede conseguir una compra, pero lo más probable es que el cliente no vuelva a la empresa, y luego utilice el boca a boca para vengarse.

13) Nunca des una respuesta a un cliente que sepas que es segura: 

Es mejor decirle que te informarás y se lo responderás luego, no es pecado no saber todas las respuestas pero si lo es inventarlas, ya que luego deberás rectificar y perderás credibilidad.

14) No hagas preguntas tontas: 

Trata de usar el sentido común antes de entrar a un potencial para no quedar mal parado.

15) Nunca te pongas a la defensiva:

Cuando se trata de precios algunos comerciales tratan de defenderlos o se avergüenzan de ellos: 

Trata siempre en estos casos de hacer hincapié en el valor agregado de tu producto o el mayor margen de beneficios que le reportará.

16) Escucha al cliente: 

Muchos comerciales hablan demasiado. Weiss sugiere seguir la regla del 80/20. “El representante debe pasar el 20% del tiempo hablando y el 80% del tiempo escuchando a su cliente potencial".

17) Ponte en los zapatos de tus clientes: 

Piensa desde la perspectiva de tu cliente, si fueras él: 

¿Cuáles serían tus mayores retos? 

¿Cuáles tus mayores oportunidades? 

Una vez que tengas este nivel de conciencia, enfoca toda tu artillería en ser tu objetivo prioritario: vender.

18) Haz un seguimiento de las visitas:

Luego del primer contrato o cita deja pasar unos días y vuelve a ponerte en contacto, insiste, busca el si dentro del no, que el futuro cliente te tenga en la cabeza.

Bueno, espero haberte dado consejos que puedas utilizar en tu zona, con tus clientes, consejos algunos obvios y otros no, pero que si aplicas, te ayudarán a aumentar la cartera, conservar la cartera, aumentar las ventas y que crezcas como vendedor. 

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