MARKETING vs VENTAS: FALLO EN LA COMUNICACIÓN

Cuantas veces hemos escuchado: 

"La culpa de esto la tiene el Departamento de Marketing, que nos trae productos sin tener en cuenta la información que recabamos nosotros, del Departamento de Ventas, los que estamos en la calle a diario"; 

.....o esto otro: 

"Los comerciales no han entendido cuál era el target propuesto ni el cliente objetivo y por eso no están colocando el producto nuevo x". 

Detrás de estas cuestiones que surgen en el mundo comercial subyace una cuestión mucho más profunda y es que desde la Dirección General de muchas grandes empresas no se fomenta de forma adecuada la comunicación inter departamental y mucho menos, que la información fluya de abajo hacia arriba para que ésta ayude en la toma de decisiones.

Hace pocos años se ha puesto de moda un programa televisivo que de alguna forma, toca esta problemática, es "El Jefe Infiltrado", que, más allá de ser un show y estar editado, nos muestra cómo, muchas veces, los altos jefes no tienen ni idea de lo que está sucediendo en las bases de la empresa, la información se frena en los mandos intermedios sin llegar hacia la cúpula, que es la que podría cambiar los protocolos de acción, mejorar los sistemas y así hacer crecer las ventas y la productividad.

Cuando comencé mi vida laboral una persona me aconsejó: 

"Al entrar en una empresa procura hacerte amigo del portero y del gerente, todos los que están en el medio son obstáculos para alcanzar tus objetivos" 

Muchas veces los mandos intermedios para no delatar que no han supervisado ni guiado como deberían haber hecho, presionados por el sistema impuesto en la empresa y por miedo genuino a perder sus trabajos, no elevan la información hacia arriba. 

Pero esto no es culpa suya, el sistema debe ser implementado de arriba hacia abajo y no al revés. 

Como comerciales hemos visto muchas veces cosas que no funcionaban o productos que la empresa lanzaba sin futuro, según nuestra experiencia, y que luego acumulaban sus stocks en los almacenes, o debían ser retirados por caducidad. 

O no se implementaban sistemas de trabajo productivos, o no se tenía materiales que facilitaran la labor, y todo esto no por falta de capacidad de la empresa, sino porque la información no llegaba a los que decidían ni estos se preocupaban tampoco por obtenerla

Las preguntas son: 

1) ¿Trabajan alineados los equipos de marketing y ventas durante el lanzamiento de nuevos productos o es un momento de reproches y pérdida de oportunidades? 

2) ¿Trabajan alineados los diferentes departamentos?

3) ¿Fluye adecuadamente la información?

Lo primero que debemos hacer antes de dar respuestas a estas preguntas es saber que los diferentes departamentos tienen perspectivas diferentes: 

La perspectiva del departamento de marketing, por ejemplo, suele ser a medio o largo plazo, mientras que el de ventas se centra más en los resultados del trimestre o del año. 

Parte de la clave del éxito radica en las reglas de juego y las expectativas del director general. 

En muchas empresas se valora muy positivamente la aportación de todos los empleados de la misma considerándolos partners del negocio, una de las prioridades para los directivos en este tipo de empresa es demostrar o desarrollar la capacidad de tener una visión de conjunto más allá de la del departamento. 

En otras se crean foros mensuales, el grupo se reúne para analizar información recopilada de clientes y consumidores, para coordinar sistemas y protocolos. 

Una de las acciones que implementé como jefe de grupo fue la de realizar a los comerciales a mi cargo una encuesta mensual totalmente anónima, esto con el objetivo de saber todo lo que pensaban, sobre los sistemas implementados, los objetivos, los productos incorporados, etc. 

Esta información era analizada luego con la Dirección General a fin de mejorar, cambiar o implementar, si es que era necesario. 

En definitiva: 

Deben implementarse herramientas de comunicación eficientes para evitar la "guerra de los departamentos" o la "fatalidad de la desinformación", y esto debe hacerse en todos los momentos de la implantación de un nuevo producto, sistema, protocolo u objetivo. 

Siempre la decisión final la tomarán los mandos, pero con la información adecuada y con la sinergia necesaria para que estas acciones finales sean las más acertadas para el éxito de la empresa. 

Hay una máxima que los jefes nunca deben olvidar, entre sus muchas responsabilidades y funciones están las de: 

1) Informar adecuadamente

2) Escuchar atentamente  

3) Motivar efectivamente.

Este tema lo seguiré desarrollando en futuros artículos dada su extensión y complejidad, espero sus comentarios y aportaciones que siempre valoro, recomienden la venta infalible.

Competencia, Chantaje y Extorsión.

"Si no me traes cuatro mesas, sillas y sombrillas no te compro más!", " Que tu empresa me ponga un cartel o me paso a la competencia", " Necesito que me traigan material ( pizarras, vasos, sombrillas, neveras, manteles, delantales, saca tapas, y un larguísimo etcétera) porque TE ESTOY COMPRANDO, si no, no te compro más nada", " Me bajas los precios (a un cliente al cual ya le has aplicado las máximas bonificaciones posibles) o me voy a comprar al cash", "Me bajas el precio o me cambio de empresa". 

Todas estas frases las hemos sufrido los comerciales más de una vez al día en nuestras rutas de ventas, en nuestra extensa jornada laboral, muchas veces se transforma en el pan de cada día que debemos asumir a regañadientes y tratar de darle vuelta si queremos vender. 

Pero......¿a que se deben estos requerimientos? ¿a la competencia y al exceso de oferta? ¿o es pura extorsión o chantaje? ¿ o es una excusa por parte del cliente que sabe que no le podemos conseguir lo que exige para dejarnos de comprar?  ¿cómo debemos reaccionar ante estas situaciones, ¿los regalos forman parte hoy por hoy de la realidad de la venta?.

Antes de encontrar respuestas debemos saber que el comercial está ante una situación delicada, por una parte debe cumplir con los objetivos que le marca la empresa o su jefe, y por otro lado, de no ceder ante estas presiones, corre el riesgo ( sobre todo si el cliente requirente es de volumen), de no alcanzarlos. Como veremos más adelante muchas veces deberá atender a estos reclamos y en este caso deberá solicitar a sus jefes que le otorguen lo que pide el cliente, y en esta situación el vendedor se encontrará teniendo que "venderle" el cliente a su superior para que este se digne en ayudarlo para no perder ventas. 

Hay que tener claro que los jefes de venta, los directores comerciales tienen a su vez sus presiones y que no debemos trasladarle requerimientos que no provengan de buenos clientes, debemos "filtrar" todo lo que nos piden en la calle.  

Muchas veces los jefes nos dicen: "No se puede, búscate la vida", en esta situación tendremos que aplicar todas nuestras aptitudes para darle vuelta a la situación.

La competencia es algo bueno, forma parte del sistema capitalista y genera desarrollo de productos y un largo etcétera. 

La competencia es algo normal y como he expuesto en mi artículo anterior "Nos toman el pelo los clientes?", hoy en día es brutal y muchas veces los únicos que salen beneficiados de tamaña abundancia de empresas ofreciendo lo mismo son los clientes. De lo que se trata es de identificar cuando nos encontramos ante: 

1) un requerimiento real por necesidades no cubiertas del cliente (ejemplo: no tiene terraza en su local y necesita sillas y mesas) 

2) un capricho (ejemplo: tiene vasos y te pide más vasos para llevárselos a la casa)

3) un chantaje (ejemplo: quiere conseguir más descuentos y pide cosas que sabe que no tienes)

4) una extorsión pura y llana (ejemplo: le has conseguido el oro y el moro porque dicho cliente es muy bueno, y éste te pide aún más, como si quisiera sacarte hasta el hígado) 

5) y cuando de competencia (ejemplo: otra empresa le ha ofrecido mejores precios y te pide con la esperanza que no le des para tener una excusa y dejarte de comprar).

 Si nos encontramos ante un requerimiento real debemos como comerciales valorar el "peso" y la importancia relativa de dicho cliente dentro de nuestra cartera para, posteriormente, trasladarle dichos requerimientos a nuestros superiores, siempre filtrando, para no molestarlos con nimiedades que podemos solucionar nosotros con nuestras armas de comercial.

Ante un capricho la respuesta es evidente, tratar de patear el balón hacia adelante, dando largas, o decir no puedo de la mejor manera posible para no perder el cliente, si es necesario echándole la culpa a otros para que no la tome contigo que eres el que lo ve todas las semanas, es más, tú también eres una víctima de la situación, y te solidarizas con el cliente. 

Esto se aplica también a los clientes con necesidades reales que no cumplen con ciertos requisitos (volumen, ubicación, importancia relativa), que ya analizaremos en otro artículo con más profundidad.

Si quieren extorsionarnos tendremos que argumentarle al cliente y hacerle entender todo lo que le hemos dado en el pasado, todo lo que hemos cedido en precios para conservarlo por su importancia y darle la vuelta a la situación con temas como la fidelidad, la continuidad y el futuro.

Si se trata de un tema de competencia pura y dura por precio y no podemos ni siquiera llegar a empatar o no nos interesa por el poco volumen de compra del cliente, a veces hay que decir directamente no.

Más arriba dejé un interrogante en el aire: ¿los regalos forman parte hoy de la realidad de la venta?, hay que decir que es una práctica que se ha extendido y cuyo coste en el pasado, ante la bonanza económica, era irrisorio para las empresas, hasta llegar al punto en que se regalaba por regalar, y que en el contexto de crisis actual se ha transformado en un arma utilizada con discreción para generar, conservar o aumentar las ventas. 

Muchos viejos clientes piden porque las empresas ya los han acostumbrado a que se les daba, muchas veces sin que ellos lo solicitaran, porque sobraba el material, sobraba el dinero, todos eramos ricos. 

Muchos nuevos clientes piden por la abundancia actual de oferta, a diferencia de épocas anteriores. 

Sea por una razón o por la otra el que debe aprender a lidiar con estos chantajes es el vendedor que diariamente sale a la calle y debe cumplir los objetivos impuestos. 

Espero que este artículo sea de utilidad a todos los que estamos en el mundo de la venta, recomienden La Venta Infalible, espero sus comentarios.